Klachtenregeling

Informatie voor patiënten

www.kringhaaglanden.nl/kennisgebieden/klachtenregeling/informatie-voor-pati-nten/

Wat is een klacht?
Een klacht kan een uiting van ongenoegen zijn over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de huisarts, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan. De uiting van ongenoegen kan ook gaan over de weigering van een huisarts om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen.

De klacht kan daarnaast betrekking hebben op de waarnemer of personen die werkzaam zijn voor de huisarts, zoals de assistente.

Een klacht in de zin van de Wkkgz betreft een schriftelijke klachtbrief.

Tegen wie kunt u de klacht richten?
Een klacht kan zich richten tegen alle bij de regeling aangesloten huisartsen (praktijkhoudend of waarnemer), diens medewerkers (bijv. de assistente), of tegen praktijkverpleegkundigen en praktijkondersteuners werkzaam bij de huisarts.

Wat kunt u zelf doen?
De eerste en belangrijkste stap die u kunt zetten met gevoelens van onvrede, is het bespreken van de klacht met de persoon tegen wie uw klacht zich richt. Hulpverleners stellen het vaak op prijs dat ze in de gelegenheid worden gesteld de klacht te bepreken en samen met u naar een oplossing te zoeken. Immers, als iemand niet weet dat u ontevreden bent, zal er nooit iets veranderen.

Leidt dit niet tot een oplossing?
Als dit niet tot een oplossing leidt kunt u een (schriftelijke) klacht indienen bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden (KHH). De klachtenfunctionaris zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht of probleem. Het is belangrijk dat uw klacht voorzien is van uw naam, adres, telefoonnummer, handtekening én een duidelijke beschrijving van de gebeurtenis en wat uw klacht hierover is. Een procedure bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is kosteloos.

De klachtenfunctionaris kan met een klachtenbemiddelaar proberen de klacht te bemiddelen. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en heeft daarom geen oordeel. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt, is vertrouwelijk.

Voor informatie, advies en hulp bij het schrijven van een klachtbrief kunt u terecht bij het Adviespunt Zorg van Zorgbelang Zuid-Holland Zuid.

Hoe gaat een klachtenprocedure?
De klachtenfunctionaris neemt contact met u op en overlegt met u over de manier waarop u de klacht wilt laten behandelen.

Signaal
Indien u met uw klacht enkel een signaal of melding van onvrede of ongenoegen wenst te geven wordt deze klacht als zodanig geregistreerd.

Bemiddeling
Voorts kunt u verzoeken om een (praktische) oplossing/bemiddeling. Bij bemiddeling zoekt u samen met de klachtenfunctionaris en degene tegen wie de klacht gericht is naar een manier om de klacht op te lossen om zo de verstoorde relatie met degene tegen wie de klacht gericht is te herstellen. Deze procedure is snel en zonder papieren rompslomp. De klachtenfunctionaris zal daarbij nagaan of de klager en de huisarts bereid zijn tot een bemiddelingsgesprek. Bemiddeling houdt in dat er een gesprek tussen de huisarts en de klager plaatsvindt onder begeleiding van een onafhankelijke derde, de mediator. Het doel van een bemiddelingsgesprek is dat partijen hun visies op de klacht toelichten en gezamenlijk tot een oplossing van het probleem komen.

Oordeel
Ten slotte kan de huisarts worden gevraagd om een schriftelijk oordeel op de klacht.

Geschilleninstantie
Als u er met uw huisarts en met bemiddeling door de klachtenfunctionaris echt niet uit komt, kunt u een uitspraak over uw klacht vragen bij de (landelijke) geschilleninstantie huisartsenzorg. Deze onafhankelijke commissie bestaat voltallig uit een voorzitter (een (voormalig) rechter) en voorts uit leden namens de patiënten en uit leden namens de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris (tevens jurist). Het oordeel van de geschilleninstantie is bindend.

Belangrijke adressen:

Secretariaat Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
p/a Huisartsen Kring Haaglanden
President Kennedylaan 15
2517 JK  Den Haag
Telefoon: 088– 0025055

Zorgbelang Zuid-Holland
Adviespunt Zorgbelang
Bezoekadres: Ronsseweg 140, 2803 ZR Gouda
Postadres: Postbus 2148, 2800 BG Gouda
Telefoon: 0900-2437070